Customer contact 2017

Kdo to se zákazníky umí a jaké jsou trendy

OKsystem, čtvrtek 6. 4. 2017

CUSTOMER CONTACT 2017

 

Akce již proběhla.

Program

08:15 - 09:00

Registrace účastníků

09:00 - 09:15

Úvod konference, trendy v kontaktu se zákazníkem

Jakub Oth

pořadatel konference, vydavatel Direktu, B2B Media

Jaké trendy nám hlásí mezinárodní průzkumy? Omnichannel, self-service, chatboty, social media care a happy agents = happy customers?  Jak se svět kontaktu se zákazníkem mění a jak jsme podle toho sestavili program naší konference. 

09:15 - 09:20

Jaká jsou hlavní zjištění posledního benchmarking reportu?

Ludmila Černá

Senior Account Manager, Dimension Data

Manažerky české Dimension Data se zeptáme na to nejzajímavější z průzkumu Contact Center Benchmarking Report.

09:25 - 09:45

Od tradičního k systemickému řízení call centra aneb od Jak k Proč

Miroslav Sovják

Head of Contact Centre, Česká pojišťovna a.s.

Miroslav Havlíček

Senior manažer, CC Pardubice, Česká pojišťovna a.s.

Prezentace Ceska pojistovna

Stále jste přesvědčeni, že sepsaná pravidla, nastavené metriky a provázaná variabilní složka odměny přinesou ty nejlepší výsledky? A co trochu popustit uzdu, důvěřovat a posílit kompetence?

09:50 - 10:10

Jak pracuje call centrum záchranné služby – linka 155

MUDr. Ondřej Franěk

vedoucí lékař zdravotnického operačního střediska zdravotnické záchranné služby hlavního města Prahy

Prezentace linka 155

Denně zasahuje pražská záchranná služba u průměrně 300 případů, z nichž přibližně 40 je skutečným ohrožením života a vyžaduje urgentní zásah lékaře. Na Zdravotnickém operačním středisku – „dispečinku“ – vyřídí šest až osm dispečerek denně přes 600 hovorů na tísňové lince 155 a stovky dalších volání a rádiových relací. Každá z těchto specializovaných zdravotních sester během své dvanáctihodinové směny rozhoduje s malým množstvím dostupných informací a ve velké časové tísni o několika desítkách lidských osudů. 

10:15 - 10:45

Diskusní panel Operátoři call center

Jaroslava Marešová

Vedoucí úseku Zákaznického servisu, Essox

Drahomíra Dvořáková

Customer Service Manager CZ/SK, Coca-Cola

Tomáš Jungmann

Head of Call center/Ředitel úseku Call centra, Innogy

Tématy debaty budou trendy, odměňování, motivace, nábor, nové dovednosti nebo home office.

10:50 - 11:35

Občerstvení, koncert, ochutnávka vín

Jakub Xavier Baro

aka IBY POP

„Iby Popa poznáte podle uhrančivě tmavého basbarytonu, ve kterém je možné postřehnout rezonanci Gypsy music, Mike Pattona, Dave Mathewse nebo hezouna Johna Mayera, ale nakonec je to prostě Iby, dvoumetrový originál s kloboukem a kytarou, s kapelou v zádech i bez.“

Tune the Spoon

 

11:40 - 12:00

Špičková social care stojí a padá na schopnosti inovovat. Love it or leave it!

Ivo Mareček

milující otec social care v T-Mobile CZ

Prezentace TMobile

Sociální média se mění. Mění se každý den a mění vám tak vše, co ještě včera v péči o zákazníka perfektně fungovalo. Co děláme v T-Mobilu, abychom udrželi náš social care na špici a dokázali i těm nejnáročnějším technologickým geekům poskytovat servis 21. století?

 

12:05 - 12:25

Vzpoura mozků

Marek Růžička

Software Development Manager, BlueLink International CZ

Radim Woznica

 Manažer zodpovědný za produkty, OmniHouse

Prezentace Bluelink OmniHouse

Nasazení funkce umělé inteligence a její využití v prostředí kontaktních center nové generace

 

 

 

12:30 - 12:50

Náš člověk v Číně

Milena Rys Linhartová

Head of Telesales, Homecredit China

Prezentace Home Credit China

Jak se řídí prodej po telefonu čínském Home Creditu. V čem se místní zákazníci liší od těch českých a v čem jsou naopak stejní. Co operátoři? Jak v Číně probíhá třeba teambuilding

12:55 - 13:30

Czech Contact Center Award

Tomáš Hájek

výkonný ředitel ADMEZ

Prezentace ADMEZ

Prezentace MSPS

Prezentace A Giga

Prezentace projektů oceněných ve 3. ročníku soutěže českých kontaktních center. Sedmi projektům bylo ve třech kategoriích uděleno celkem osm cen.

Výsledky Czech Contact Center Award

Kategorie: Inbound projekty (příchozí hovory)

  1. BlueLink International – Dobrodružná cesta rozvoje
  2. SmartsUpp – Chat podpora klientů v call centrech ČP a Generali
  3. Unicall – Od telesales k online chatu

Kategorie: New media

  1. SmartsUpp – Chat podpora klientů v call centrech ČP a Generali

Kategorie: Zvláštní projekty

  1. A-GIGA – Změna je možná
  2. Česká pojišťovna – Od tradičního k systemickému řízení C
  3. MSPS / Allianz – Automatizované řešení plánování kapacit a 3. BlueLink International – Moovink!
13:30 - 14:00

Závěr konference

 

Informace

 

Datum

čtvrtek 6. dubna 2017, 9.00 – 14.00

 

Místo

OKSYSTEM, NA PANKRÁCI 125, PRAHA 4

SVA_5628

Pořadatel

B2B Media s.r.o., Na Poříčí 12, 110 00 Praha 1

 

Kontakt

Jakub Oth, , e-mail: jakub.oth@b2bmedia.cz, tel.: 737 926 633

 

Partneři konference

  

 

 

 

 

 

 

Charita

Na konferenci jsme zorganizovali sbírku pro Domov Karla Boromejského v Řepích. Vybrali jsme 6 300 Kč.